Voice is dé technologie voor Conversational Commerce. Deze technologie staat nog in de kinderschoenen. Voice-assistenten hebben nog geen diep, empathisch begrip van hun eigenaren. Maar dat zal veranderen – en snel. Voice geeft ongekende mogelijkheden voor merken om zeer waardevolle en gewaardeerde persoonlijke relaties met consumenten op te bouwen en deze (nieuw gevonden) intimiteit te gebruiken om merkvoorkeur en -relatie te stimuleren (promoten). Consumenten adopteren slimme luidsprekers sneller dan hoe ze de smartphones adopteerden.

Dit heeft geresulteerd in een nieuwe, emotioneel geëngageerde relatie tussen consumenten en merken. De apparaten die de Voice-assistenten in zich hebben, zullen het winkelen voor altijd veranderen en een nieuw tijdperk creëren: Conversationale Commercie (Conversational Commerce). Het zal de veranderingen versnellen die e-Commerce nu in de Consumer Products industrie creëert.

Bij het volk thuis

De toepassing van spraaktechnologie in Conversational Commerce is een relatief nieuw concept op de Europese markt. Conversational Commerce belooft de relaties tussen consumenten, winkeliers en fabrikanten fundamenteel te veranderen:

“Conversational Commerce is het volgende grote slagveld voor de ruimte in de harten en hoofden van de shoppers.”

Capgemini, Time to Talk

Voor consumenten vereenvoudigt Voice de transacties. Het is niet meer nodig om heen en weer te schakelen tussen apparaten en websites om informatie te verzamelen en aankopen te doen. Consumenten zullen in 2019 meer dan 190 miljoen in-home conversatie-apparaten gebruiken, zoals Amazon Echo en Google Home. Hoewel niet alle interacties over winkelen zullen gaan, zal de alomtegenwoordigheid en macht van het spraakplatform het thuis en gezinsleven beheersen en de consumenten er aan binden. Digital-native bedrijven spelen in op deze verstrikkingsstrategie. Consumer Products bedrijven en detailhandelaren staan ​​aan de vooravond van een revolutie. De impact van Conversational Commerce zal van dezelfde omvang zijn als de introductie van de eerste koelkasten bij de mensen thuis – misschien zelfs groter.

Bron: https://www.capgemini.com/resources/time-to-talk/

Afhankelijkheid van de grote spelers?

De Retailmarkt die bereikbaar is via deze apparaten zal in 2020 de $35 miljard bereiken. Maar eigenaren van Voice-platformen, waaronder ‘s werelds toonaangevende online Retailers, zullen de poortwachters zijn voor deze nieuwe bron (*) van groei. Ze zijn vrij om hun eigen gevestigde belangen in de detailhandel en merkpromotie te promoten. Een situatie die de industrie zou moeten vermijden. Voice-ordering is niet zomaar een kanaal. Het markeert het tijdperk van Conversational Commerce door een nieuwe relatie tussen consumenten en merken te creëren. Winkeliers en fabrikanten worden aanbieders van samengestelde services en klantervaringen die problemen oplossen en consumenten overal bereiken: thuis, in de winkel of onderweg.

(*) “Eigenlijk zijn het slimme microfoons.”

Sicco Maathuis, 2018

Om Conversational Commerce geaccepteerd te krijgen, moeten Retail & Consumer Products industrieën een aantal fundamentele vragen beantwoorden als een groep. Om Retailers en Consumer Products bedrijven te laten floreren op een open platform en een gelijk speelveld, zullen zij gezamenlijk overeengekomen technische standaarden voor Conversational Commerce moeten opstellen en toepassen. Anders bestaat er een aanzienlijk risico dat de interactie met consumenten wordt beheerst door een handvol platformaanbieders die hun voordeel in digitale verstrengeling kunnen benutten om hun eigen gevestigde belangen te promoten. Conversational commerce vereist ook een gemeenschappelijke set van gedragsnormen. Daarmee bedoel ik een (nieuw) model van zakendoen dat wordt geaccepteerd door zowel de overheden als de samenleving.

Conversational Commerce heeft een overkoepelende, strategische impact. Het is een onvermijdelijke gebeurtenis met verstrekkende zakelijke implicaties. Het gaat veel verder dan de slimme luidspreker en de Voice-assistent. Het vereist planning en investeringen in klantervaring, gegevensbeheer, analyse & kunstmatige intelligentie (AI) en bedrijfsactiviteiten (vooral de toeleveringsketen). Het alleen tactisch acteren is in deze een riskante optie, omdat het jou minder relevant maakt voor je klanten. Conversational Commerce is niet zomaar nog een kanaal, maar kan een belangrijk interactiepunt worden voor Retailers en merkrelaties.

Check de hele “Innovatie in Retail”-serie: 1. AI, 2. IoT, 3. Digital Twin, 4. Voice, 5. Cyber Security.

Author

Write A Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.